[mtl Members]서로의 매일을 완벽하게 만드는 법 - Manager, 육우림

2024-01-18

mtl member, Manager 육우림입니다.

mtl동탄 매니저 우림님이 롯데백화점에서 수여하는 ‘베스트 매니저상’을 받았어요. 서로 다른 입장을 지닌 사람들 사이에서 의견을 조율하고 최적의 합의점을 찾는 일이 매니저의 역할인데요. 우림님은 소통의 중심에서 언제나 밝은 얼굴로 의견을 조율하고, 상대방을 기분 좋게 만드는 능력이 뛰어난 분이에요.
살면서 가장 어려운 게 인간관계라고들 하는데, 어떻게 늘 가뿐한 태도로 관계를 대할 수 있는 걸까요? 종종 감탄이 일고, 때로는 찡하기도 했던 대화를 나눕니다.


Q. mtl동탄은 백화점 안에 자리하죠. 독립된 매장과 비교했을 때 장단점이 뚜렷할 텐데, 좋은 점부터 물어볼게요.
근무지를 고를 때 가장 중요하게 보는 점이 ‘창이 있어야 한다'는 거예요. 매장 앞에 테라스가 있고, 통창으로 연결돼 있어서 정말 좋아요. 밖에 눈이 오거나, 해가 쫙 내리쬘 때 같이 변화하는 날씨를 보면서 하루의 소소한 즐거움을 느껴요. 어제는 눈이 내렸는데, 손님들이 의자를 돌려서 눈 구경을 하며 커피를 드시더라고요. 다른 매장에 비해 유연하게 구성돼 있어서 이런 풍경이 자연스럽게 만들어져요. 저희는 그런 모습을 지켜보면 신나고 재밌죠.
그리고 백화점과의 물리적 경계가 뚜렷하지 않아서 모든 요소가 자연스럽게 어우러져요. 모든 동선이 물 흐르듯 곡선이고, 출입구가 따로 없고 벽 대신 식물을 두어 어디로든 들어오고 나갈 수 있어요.



Q. 반면 어려운 점도 있겠죠?
본사가 두 개 같아요.(웃음) 브랜드만의 매뉴얼이 있는데, 백화점에서 요구하는 서비스가 다를 때가 종종 있거든요. 누가 맞고 틀리고를 떠나서, 서로 생각하는 서비스 마인드에 차이가 있어요. 백화점은 어떤 상황에서도 손님 입장이 우선이죠. 백화점에 오는 손님들은 아무래도 보통 매장보다 높은 서비스를 요구하시거든요. 발렛 서비스나 VIP라운지가 있는 것처럼 프리미엄 컨셉이 있으니까요. 어쩔 수 없이 갑을 관계가 형성되기도 하고, 의도와 다르게 평가받을 때면 속상하기도 해요.



Q. 본인뿐만 아니라 팀원 분들에게 그런 사건이 발생하면 기분이 상할 수도 있을 텐데요. 늘 밝은 표정을 유지하시는 걸 보면 마인드컨트롤 노하우가 있으실 것 같아요.
생각이 많은 성향인데, 사람들을 대할 때에는 의도적으로 생각을 단순하게 하려고 해요. ‘이 사람은 이렇구나.’하고 생각을 더 이어가지 않아요. 기분이 상하더라도 문제를 해결하는 데에만 집중하고요. 어떻게 해야 이 상황을 잘 보낼 수 있을까, 당장 마주한 순간에 집중해서 기분 좋게 넘어갈 수 있도록 고민해요. 예를 들면 손님이 어떤 메뉴 사진을 보여주시는데 이미 단종된 메뉴라면, “이제 생산을 하지 않습니다."하는 게 아니라, “다른 맛있는 것들이 나왔습니다! 이 메뉴를 추천드려요~”하는 거죠. 잠깐 동안이라도 서로 웃으면 좋잖아요.



Q. 우림 님께 응대 받은 손님들은 순간순간이 화사해졌겠어요. 서비스직은 감정노동이라고 하잖아요. 속상한 상황도 많으셨을 텐데요.
상처로 받아들이지 않으려 해요. 별거 아니라고 생각하고 넘겨요. 오늘의 행복을 더 생각하고요.



Q. 오늘의 행복! 이런 태도라면 일하면서 행복하고 뿌듯한 순간이 많겠어요.
“매니저 계속 해 주실 거죠?” 이런 말씀을 해주실 때 마음이 놓여요. 팀에서 제가 제일 어리거든요. 매니징 하면서도 속으로는 ‘실례되면 어떡하지', ‘무례하게 느껴지면 어떡하지'같은 고민을 많이 하는데 간접적으로나마 칭찬받은 것 같아서 기분이 좋아요.



Q. 리더에게 중요한 건 마음가짐과 태도니까요. 나이와 관계없이, 어쩌면 나이가 어린 편이기 때문에 더 존경받을 만하다고 생각해요.
아, 또 있어요. 백화점에서 저희 층을 관리해 주시는 과장님이 처음에는 무뚝뚝하셨는데, 지금은 멀리서부터 양손을 크게 흔들면서 다가오세요. 과자 같은 거 가져다주시고, 때로는 무리한 요구를 드려도 “mtl이니까 해줘야지!” 하시면서 들어주시기도 하고요. 저희 팀원 분들도 전부 예뻐해 주시고, 참 감사해요.



Q. mtl동탄을 활기로 채워주시는 팀원 분들 자랑도 해볼까요?
매장 근무는 스케줄에 따라 함께 일하는 인원이 매번 다른데요. 저는 매일 스케줄을 보면서 ‘내일 이 분이랑 일하네!'하고 생각해요. 그동안 저희끼리 합을 잘 맞춰두어서, 이제는 어떤 인원을 어떻게 조합해도 완벽한 하루를 만들 수 있어요.



Q. 노력으로 얻어낸 자신감이 멋져요. 내일 함께 일하게 될 사람을 떠올리며 미소 지으실 모습이 그려지네요.
캐릭터가 다 달라요. 정리를 진짜 잘 하는 숨은 고수가 있고요. 손이 엄청 빨라서 1인 2역을 하는 사람도 있어요. 누구보다 꼼꼼해서 빠뜨리는 점 없이 하나하나 기억하고 챙겨주시는 분, 어떤 상황이든 든든하게 대처해 주시는 분, 성실하기로 소문난 성실맨…. 백화점 직원분들도 정리걸, 성실맨 이렇게 애칭으로 불러 주세요.(웃음) 저희가 말씀드린 것도 아닌데, 겉으로도 팀원 분들의 장점이 보인다는 게 자부심이에요.



Q. 한 분 한 분 꼭 집어 말씀하실 줄은 몰랐어요.(웃음) 팀원 분들을 아끼는 마음이 느껴지네요.
손님과 직원 모두가 만족할 수 있게끔 신경 써요. 주말에는 거의 디렉팅만 하는데요. 매장을 돌아다니면서 손님들 자리 안내하고, 팀원 분들 중 힘들어하는 모습이 보이면 상태를 살피고, 같은 업무를 너무 오래 하지 않게끔 역할을 바꾸고… 각자 특징에 맞추어 적재적소에 배치하면 메뉴가 단 5분도 밀리지 않고 바로 나갈 수 있어요. 종종 팀원 분들이 “잘 배치해 주셔서 감사하다"라는 말씀을 해주시면 뿌듯하죠. 이렇게 되면 결국 퀄리티도 좋고, 손님도 만족하고, 그래서 백화점에서도 알아주신 게 아닐까요?(웃음)



Q. 베스트 매니저 상을 받은 비결은 어느 누구도 아쉽지 않게 조율하는 능력이군요! mtl동탄에서 시간을 보내는 분들께 자신 있게 추천하고 싶은 메뉴는 무엇인가요?

 겨울에 마시기 좋은 따뜻한 라떼를 추천드릴게요. 예쁘고 퀄리티 높은 한 잔을 제공해 드리기 위해 바리스타 분들이 매일 연습하고 있습니다! 라떼를 주문하실 때마다 달라지는 아트를 구경하는 재미도 있을 거예요.